Reklamační řád
Reklamační řád
Tento reklamační řád upravuje postup při uplatnění práv z vadného plnění u zboží a služeb zakoupených u prodávajícího.
Prodávající:
Signature Life, s.r.o.
IČO: 23154489
DIČ: CZ23154489
se sídlem Mečislavova 181/9, Nusle, 140 00 Praha 4
e-mail: lenka@signaturewinery.cz
telefon: +420 774 211 402
Tento reklamační řád se použije zejména na zboží a služby zakoupené prostřednictvím internetového obchodu prodávajícího, individuální objednávky, e-mailové komunikace nebo jiným způsobem umožněným prodávajícím.
- Obecná ustanovení
1.1. Prodávající odpovídá kupujícímu, že zboží při převzetí nemá vady a odpovídá smlouvě, zejména popisu produktu, potvrzené objednávce, individuální nabídce, schválenému náhledu nebo jiné dohodnuté specifikaci.
1.2. Tento reklamační řád se vztahuje zejména na reklamace zboží, dárkových balíčků, dárkových sad, degustačního skla, alkoholických nápojů, potravinových doplňků, map, her, voucherů, digitálního obsahu, personalizovaných produktů, zakázkových výrobků, degustací, kurzů, workshopů a dalších služeb prodávajícího.
1.3. Práva kupujícího z vadného plnění se řídí právními předpisy, obchodními podmínkami prodávajícího, tímto reklamačním řádem a případnou individuální dohodou mezi prodávajícím a kupujícím.
1.4. Tento reklamační řád neomezuje práva spotřebitele, která mu náleží podle právních předpisů. Pokud je kupujícím spotřebitel, použijí se ustanovení tohoto reklamačního řádu pouze v rozsahu, v jakém nejsou v rozporu s právními předpisy na ochranu spotřebitele.
1.5. Pokud je kupujícím podnikatel, použijí se ustanovení tohoto reklamačního řádu s přihlédnutím k tomu, že kupující jedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu povolání.
- Co lze reklamovat
2.1. Kupující může reklamovat vadu zboží nebo služby, za kterou prodávající odpovídá podle právních předpisů.
2.2. Za vadu zboží může být považováno zejména to, že zboží:
a) neodpovídá popisu produktu, potvrzené objednávce nebo individuální nabídce,
b) bylo dodáno v nesprávném množství, druhu nebo provedení,
c) je nekompletní, pokud měla být dodána kompletní sada nebo balíček,
d) je poškozené, pokud poškození nevzniklo až po převzetí kupujícím nebo osobou, která zboží převzala,
e) nemá vlastnosti, které byly výslovně sjednány,
f) není vhodné k obvyklému účelu použití, pokud z povahy zboží nebo smlouvy nevyplývá jinak.
2.3. U služeb, zejména degustací, kurzů, workshopů, vzdělávacích programů nebo zážitkových akcí, lze reklamovat zejména to, že služba nebyla poskytnuta ve sjednaném rozsahu, čase, místě nebo kvalitě podle potvrzené objednávky, individuální nabídky nebo popisu služby.
2.4. U digitálního obsahu lze reklamovat zejména nemožnost zpřístupnění z důvodu na straně prodávajícího, nefunkční odkaz, chybně dodaný soubor nebo obsah, který neodpovídá zakoupenému produktu.
2.5. U voucherů a dárkových poukazů lze reklamovat zejména chybné vystavení voucheru, nemožnost jeho uplatnění z důvodu na straně prodávajícího nebo nesoulad voucheru s potvrzenou objednávkou.
- Co se za vadu nepovažuje
3.1. Za vadu se nepovažuje zejména:
a) běžné opotřebení odpovídající povaze zboží,
b) poškození vzniklé po převzetí zboží kupujícím nebo třetí osobou,
c) vada vzniklá nesprávným používáním, skladováním nebo manipulací,
d) vada vzniklá použitím zboží v rozporu s jeho účelem, pokyny výrobce, informacemi na obalu nebo obecně známými pravidly užívání,
e) vlastnost, na kterou byl kupující před koupí výslovně upozorněn,
f) vada, pro kterou byla sjednána nižší cena,
g) subjektivní nespokojenost s chutí, vůní, stylem, vzhledem, obtížností, vzdělávacím pojetím nebo osobním dojmem, pokud zboží nebo služba odpovídá smlouvě.
3.2. U dárkových balíčků se za vadu nepovažuje přiměřená náhrada doplňkové položky položkou obdobného charakteru a stejné nebo vyšší hodnoty, pokud byla náhrada provedena v souladu s obchodními podmínkami a nebyl podstatně změněn charakter, účel ani hodnota balíčku.
3.3. U personalizovaného zboží, zboží na zakázku nebo individuálních objednávek se za vadu nepovažuje provedení odpovídající schválenému náhledu, korektuře, specifikaci, individuální nabídce nebo podkladům dodaným kupujícím, ledaže se prodávající od schválené podoby nebo sjednaného zadání odchýlil.
3.4. Přiměřené rozdíly v barevnosti, velikosti, umístění, materiálovém provedení nebo výsledném vzhledu způsobené použitou technologií, ručním zpracováním, povahou materiálu nebo rozdílným nastavením zobrazovacích zařízení se nepovažují za vadu, pokud nebrání obvyklému užívání zboží a podstatně nemění sjednanou podobu plnění.
3.5. U potravinových položek, zejména čokolád, ořechů, pochutin nebo jiných jedlých doplňků, se za vadu nepovažuje odlišnost šarže, obalu, drobná změna designu obalu nebo jiná změna provedení ze strany výrobce, pokud položka odpovídá charakteru, hodnotě a účelu objednaného balíčku, není zdravotně závadná a neodporuje výslovně sjednaným požadavkům kupujícího.
3.6. U alkoholických nápojů se za vadu nepovažuje subjektivní nespokojenost s chuťovým profilem, vůní, stylem, intenzitou kouře, sladkostí, suchostí, barvou nebo jinými senzorickými vlastnostmi, pokud nápoj odpovídá popisu, výrobci, typu, objemu, obsahu alkoholu a dalším sjednaným parametrům.
3.7. U her, map, vzdělávacích materiálů, kurzů a obdobných produktů se za vadu nepovažuje subjektivní nespokojenost s obsahem, grafickým pojetím, obtížností, herním mechanismem, vzdělávacím stylem nebo osobní preferencí kupujícího, pokud produkt odpovídá popisu a sjednanému účelu.
3.8. U služeb se za vadu nepovažuje subjektivní nespokojenost s osobním dojmem, chuťovým profilem podávaných vzorků, stylem výkladu, obtížností kurzu nebo očekáváním účastníka, pokud byla služba poskytnuta ve sjednaném rozsahu a odpovídala svému popisu.
- Jak reklamaci uplatnit
4.1. Reklamaci lze uplatnit zejména:
a) e-mailem na adrese lenka@signaturewinery.cz,
b) písemně na adrese Signature Life, s.r.o., Mečislavova 181/9, Nusle, 140 00 Praha 4,
c) osobně nebo jiným způsobem, který prodávající kupujícímu umožní.
4.2. Při uplatnění reklamace je vhodné uvést:
a) jméno a příjmení, případně název firmy,
b) kontaktní e-mail a telefon,
c) číslo objednávky nebo jiný údaj umožňující identifikaci nákupu,
d) označení reklamovaného zboží nebo služby,
e) popis vady a jejího projevu,
f) kdy byla vada zjištěna,
g) požadovaný způsob vyřízení reklamace, pokud jej kupující chce uvést,
h) případně fotodokumentaci nebo videozáznam vady.
4.3. Kupující je povinen doložit, že zboží nebo službu zakoupil u prodávajícího. K tomu může sloužit zejména číslo objednávky, daňový doklad, potvrzení objednávky, výpis z účtu nebo jiný věrohodný doklad.
4.4. Pokud je to s ohledem na povahu vady potřebné, je kupující povinen umožnit prodávajícímu posouzení reklamovaného zboží nebo služby. U zboží to může zahrnovat zejména předání nebo zaslání reklamovaného zboží prodávajícímu, pokud nelze vadu posoudit jinak.
4.5. Pokud kupující neposkytne potřebnou součinnost k posouzení reklamace, zejména nepředá reklamované zboží, neumožní jeho posouzení nebo neposkytne nezbytné informace, může se tím přiměřeně prodloužit doba potřebná k vyřízení reklamace. U spotřebitele tím nejsou dotčena jeho zákonná práva.
4.6. Prodávající může kupujícího požádat o doplnění reklamace, pokud z reklamace není zřejmé, čeho se týká, jaká vada je vytýkána nebo jaký nákup má být reklamací dotčen.
- Doporučení při poškození zásilky
5.1. Při převzetí zásilky doporučujeme zkontrolovat stav obalu, počet balíků a případné viditelné poškození zásilky.
5.2. Pokud je zásilka viditelně poškozená, doporučujeme tuto skutečnost oznámit dopravci a podle povahy poškození zvážit převzetí zásilky s výhradou nebo její odmítnutí.
5.3. Pokud poškození zjistíte až po rozbalení zásilky, doporučujeme co nejdříve kontaktovat prodávajícího a zaslat fotodokumentaci:
a) přepravního obalu,
b) výplně,
c) přepravního štítku,
d) poškozeného zboží,
e) celkového obsahu zásilky.
5.4. U rozbitého skla, poškozené lahve, poškozeného dárkového balíčku nebo jiné zjevné přepravní škody doporučujeme uschovat přepravní obal, výplň, poškozené zboží a další části zásilky do doby, než bude dohodnut další postup.
5.5. Doporučení uvedená v této kapitole slouží k rychlejšímu a jednoduššímu vyřízení reklamace a komunikaci s dopravcem. Jejich nedodržení samo o sobě neznamená zánik zákonných práv kupujícího z vadného plnění, pokud právní předpisy nestanoví jinak.
- Lhůta a způsob vyřízení reklamace
6.1. Prodávající reklamaci posoudí podle povahy vady, druhu zboží nebo služby, obsahu smlouvy, potvrzené objednávky, produktového popisu, schváleného náhledu, dodaných podkladů, způsobu užívání a dalších relevantních okolností.
6.2. Je-li kupujícím spotřebitel, prodávající reklamaci vyřídí včetně odstranění vady a vyrozumí spotřebitele o jejím vyřízení bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.
6.3. Pokud prodávající spotřebitele ve lhůtě podle předchozího odstavce nevyrozumí o vyřízení reklamace, může to mít následky stanovené právními předpisy.
6.4. Je-li kupujícím podnikatel, prodávající vyřídí reklamaci v přiměřené lhůtě s ohledem na povahu zboží, vady, nutnost odborného posouzení, dostupnost náhradního plnění a součinnost kupujícího, není-li mezi prodávajícím a kupujícím písemně dohodnuto jinak.
6.5. O uplatnění reklamace vydá prodávající spotřebiteli písemné potvrzení, pokud to právní předpisy vyžadují. Potvrzení obsahuje zejména datum uplatnění reklamace, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele.
6.6. O vyřízení reklamace prodávající kupujícího informuje zejména e-mailem, telefonicky nebo jiným dohodnutým způsobem.
6.7. Pokud je reklamace zamítnuta, prodávající kupujícímu sdělí důvod zamítnutí. U spotřebitele prodávající postupuje v rozsahu vyžadovaném právními předpisy.
- Nároky z oprávněné reklamace
7.1. V případě oprávněné reklamace má kupující práva z vadného plnění v rozsahu stanoveném právními předpisy.
7.2. Podle povahy vady a zákonných podmínek může jít zejména o:
a) odstranění vady,
b) dodání nové věci bez vady,
c) dodání chybějící části,
d) přiměřenou slevu z ceny,
e) odstoupení od smlouvy.
7.3. Volba konkrétního způsobu vyřízení reklamace se řídí právními předpisy, povahou vady a možnostmi přiměřeného řešení.
7.4. Prodávající není povinen zvolit způsob vyřízení reklamace, který je vzhledem k povaze vady nemožný nebo nepřiměřeně nákladný ve srovnání s jiným způsobem, pokud právní předpisy umožňují zvolit jiné přiměřené řešení.
7.5. U nekompletní dodávky je kupující oprávněn požadovat zejména dodání chybějící položky, pokud je to s ohledem na povahu objednávky možné a přiměřené.
7.6. U dárkového balíčku může být přiměřeným způsobem vyřízení reklamace zejména dodání chybějící položky, výměna vadné položky, přiměřená sleva nebo jiné řešení odpovídající povaze vady a skladbě balíčku.
7.7. U personalizovaného zboží nebo zboží na zakázku může být způsob vyřízení reklamace ovlivněn povahou výrobku, dostupností podkladů, možností opravy, možností opakované výroby a tím, zda vada vznikla na straně prodávajícího nebo v důsledku podkladů schválených či dodaných kupujícím.
7.8. U služeb může být přiměřeným způsobem vyřízení reklamace zejména dodatečné poskytnutí sjednané části služby, náhradní termín, přiměřená sleva nebo jiné řešení odpovídající povaze služby a vadě, pokud jsou splněny zákonné podmínky.
7.9. U digitálního obsahu může být přiměřeným způsobem vyřízení reklamace zejména opětovné zpřístupnění obsahu, zaslání funkčního odkazu, dodání správného souboru, odstranění technické vady na straně prodávajícího, přiměřená sleva nebo jiné řešení podle právních předpisů.
7.10. Pokud je reklamace vyřízena výměnou zboží nebo dodáním nové věci, je kupující povinen vrátit původní reklamované zboží prodávajícímu, pokud se strany nedohodnou jinak nebo pokud to povaha vady neumožňuje.
- Neoprávněná reklamace
8.1. Pokud se prokáže, že reklamovaná vada není vadou, za kterou prodávající odpovídá, je prodávající oprávněn reklamaci zamítnout.
8.2. Reklamace může být zamítnuta zejména tehdy, pokud se prokáže, že vada vznikla:
a) nesprávným používáním, skladováním nebo manipulací,
b) mechanickým poškozením po převzetí zboží,
c) zásahem kupujícího nebo třetí osoby,
d) použitím v rozporu s účelem zboží,
e) běžným opotřebením,
f) v důsledku nesprávných nebo schválených podkladů kupujícího,
g) jinou okolností, za kterou prodávající podle právních předpisů neodpovídá.
8.3. Je-li kupujícím podnikatel, může prodávající požadovat úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s posouzením neoprávněné reklamace, pokud na tuto možnost kupujícího předem upozorní, pokud to vyplývá z individuální dohody nebo pokud to umožňují právní předpisy.
8.4. U spotřebitele se případné náklady spojené s posouzením neoprávněné reklamace uplatní pouze v rozsahu umožněném právními předpisy.
- Zvláštní pravidla pro vybrané produkty
9.1. Sklo, lahve a křehké zboží
U skla, lahví, svícnů, lampiček, dárkových obalů a jiného křehkého nebo citlivého zboží je kupující povinen po převzetí postupovat přiměřeně opatrně. Prodávající neodpovídá za poškození vzniklé po převzetí zboží pádem, nárazem, tlakem, teplotním šokem, nevhodným použitím nebo jinou manipulací v rozporu s povahou zboží.
9.2. Alkoholické nápoje
U alkoholických nápojů je kupující povinen skladovat zboží způsobem odpovídajícím povaze nápoje, zejména chránit jej před extrémními teplotami, přímým slunečním zářením, poškozením uzávěru a nevhodnou manipulací. Prodávající neodpovídá za vady vzniklé nevhodným skladováním nebo manipulací po převzetí zboží.
9.3. Potravinové položky
U potravinových položek, zejména čokolád, ořechů, pochutin nebo jiných jedlých doplňků, je kupující povinen se před konzumací seznámit s informacemi uvedenými na obalu, zejména se složením, alergeny, minimální trvanlivostí, podmínkami skladování a pokyny výrobce.
9.4. Personalizované zboží a zakázková výroba
U personalizovaného zboží, zboží na zakázku, firemních dárků a individuálních objednávek je rozhodující zejména potvrzená specifikace, schválený náhled, korektura, individuální nabídka a podklady dodané kupujícím.
9.5. Dárkové balíčky
U dárkových balíčků se posuzuje zejména to, zda dodaný balíček odpovídá popisu produktu, potvrzené objednávce nebo individuální nabídce. Fotografie balíčků mohou obsahovat rekvizity, dekorace nebo aranžovací prvky, které nejsou součástí dodávky, pokud nejsou výslovně uvedeny v popisu produktu.
9.6. Služby, degustace a kurzy
U služeb se reklamace posuzuje podle sjednaného rozsahu služby, potvrzené nabídky, popisu služby, skutečně poskytnutého plnění a povahy služby. Za vadu služby se nepovažuje subjektivní nespokojenost s chuťovým profilem podávaných vzorků, osobní preference účastníka nebo okolnost, která nebyla součástí sjednaného plnění.
9.7. Digitální obsah
U digitálního obsahu prodávající neodpovídá za nemožnost užití způsobenou technickým vybavením, nastavením, softwarem, bezpečnostním nastavením, kapacitou úložiště, spam filtrem, internetovým připojením nebo jinou okolností na straně kupujícího.
- Vrácení reklamovaného zboží a náklady
10.1. Pokud je pro posouzení reklamace nezbytné zaslat zboží prodávajícímu, kupující zboží zašle nebo předá na adresu prodávajícího, případně na jinou adresu sdělenou prodávajícím.
10.2. Reklamované zboží musí být zabaleno tak, aby při přepravě nedošlo k jeho dalšímu poškození, zejména pokud jde o sklo, lahve, dárkové balíčky nebo jiné křehké zboží.
10.3. Pokud je reklamace oprávněná, má kupující právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace v rozsahu stanoveném právními předpisy.
10.4. Kupující je povinen uplatnit nárok na náhradu nákladů podle předchozího odstavce bez zbytečného odkladu a doložit jejich výši.
10.5. Pokud kupující zašle zboží způsobem zjevně nepřiměřeným povaze věci nebo nákladům na reklamaci, může být náhrada nákladů posouzena v rozsahu účelně vynaložených nákladů podle právních předpisů.
- Vztah k obchodním podmínkám
11.1. Tento reklamační řád je součástí smluvní dokumentace prodávajícího a navazuje na obchodní podmínky prodávajícího.
11.2. Pokud tento reklamační řád určitou otázku neupravuje, použijí se obchodní podmínky prodávajícího a právní předpisy.
11.3. Pokud by se ustanovení tohoto reklamačního řádu dostalo do rozporu s kogentními právními předpisy na ochranu spotřebitele, použije se právní úprava, která poskytuje spotřebiteli ochranu stanovenou právními předpisy.
11.4. Prodávající je oprávněn tento reklamační řád změnit nebo doplnit. Pro konkrétní reklamaci je rozhodné znění reklamačního řádu účinné v době uzavření smlouvy, případně znění pro kupujícího příznivější, pokud se prodávající rozhodne jej použít.
11.5. Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 1.8.2026.